Algumas idéias para uma boa prestação de serviços foram desenvolvidas a partir das experiências de organizações americanas. Como o executivo de marketing de serviços deve sempre estar ligado no que ocorre no mercado, este texto pretende apresentar uma fonte de apresentação e possível adaptação aos prestadores de serviços brasileiros. São experiências bem sucedidas em diferentes atividades comerciais e que servem para aplicação em qualquer setor.
Idéia 1 – Visitas devem ter um final feliz. Os clientes devem ser tratados bem e com toda atenção possível. A velha premissa de que um cliente deve ser tratado como um rei ou uma rainha ainda é intensamente praticado por empresas bem sucedidas.
Idéia 2 – Algumas empresas procuram ganhar clientes com buttons. Os custos dos buttons não é muito alto para o impacto positivo que podem proporcionar na lembrança dos clientes. Um fabricante usa a seguinte estratégia: quando um grupo de clientes visita um escritório da empresa ou fábrica, os funcionários ou representantes passam a usar buttons na lapela da roupa de trabalho. Os buttons são confeccionados especificamente para a ocasião. São impressas nestes casos as logomarcas das empresas visitantes, algum mote publicitário, ou mesmo alguma referência carinhosa ou elogios. Isso segundo a empresa afirma que os resultados são positivos considerando que o investimento é relativamente baixo nos Estados Unidos, custando menos de US$ 1,00 cada.
Idéia 3 – Personalização dos serviços extras dá retorno. A base para esta idéia é que todos os consumidores gostam de receber algum extra por aquilo que pagam. O benefício adicional surpreende e torna os consumidores fiéis.
Idéia 4 – Um comerciante de automóveis encanta seus clientes com atividades especiais. Após uma compra de automóveis em uma das lojas de uma concessionária, os clientes são convidados para um jantar. As equipes de vendas servem um jantar. A equipe de vendas serve um jantar completo com base em receitas de frango d água mineral que tem a marca da própria empresa. Após um jantar, os clientes recebem uma aula de como verificar o fluído de freios e outros aspectos de manutenção e operação. Os compradores recebem bônus de serviços gratuitos de acordo com a milhagem rodada prevista. As estatísticas revelam que aproximadamente 45% dos compradores de carros novos participam dos jantares promovidos pela empresa.
Idéia 5 – Uma transação de grande parte de clientes é quando chegam numa loja e as portas já estão fechadas, mas os funcionários ainda se encontram no local e negam atendimento. Esta é uma situação muito comum em grande parte das empresas. O que fazer para melhorar os resultados sem perder a clientela que se atrasou por apenas alguns minutos? Reabrir a loja? Dizer que está fechada e que deve voltar outro dia no horário normal de atendimento?
Uma loja americana resolveu a situação com sucesso, satisfazendo tanto aos clientes que querem ter um bom atendimento, como também aos funcionários que querem ir para casa após seu expediente de trabalho. Os clientes que chegam atrasados apenas alguns minutos após o fechamento da loja são cumprimentados por um funcionário que agradece a presença e preferência. Além de um catálogo e material promocional da loja, recebem um bônus que dá direito de desconto de US$ 3,00 para a próxima visita no horário normal. Os clientes geralmente surpreendem-se com o benefício, tornam-se mais amigáveis e geralmente deixam de discutir a pontualidade do fechamento. A idéia dos proprietários é a de dar um desconto para o retorno para compensar a inconveniência.
Idéia 6 – Um fabricante de doces e balas em Portland, Maine, tinha como hábito diferenciar-se dos concorrentes apresentando os seguintes serviços:
· Visitas regulares: a empresa estimula e tem o maior interesse em realizar tours em sua fábrica para todas as escolas e universidades locais.
· Política de descontos: os clientes que repetem as compras ganham um desconto de 5%. O comportamento de compra é acompanhado por um software que acumula e organiza todos os dados dos clientes.
· Bandeja de amostras: quando os clientes formam fila na caixa para pagamento, os atendentes se desculpam e convidam todos a experimentar alguns dos produtos fabricados pela empresa, servidos em bandeja.
Idéia 7 - Uma empresa que aluga caminhões e vans não deseja ser apenas uma locadora, mas uma empresa de prestação de serviços gerais relacionados ao assunto. Quando os clientes chamam os representantes da empresa para algum serviço na estrada, estes levam uma cesta de café contendo café, leite, chá de ervas, pão e requeijão, além de um jornal. Também são oferecidos cafés completos para os clientes que vão receber demonstração de equipamentos e normas de segurança. Aqueles clientes que alugaram caminhões ou vans e não tiveram nenhum acidente no período ganhar um certificado do diretor de segurança. Os vencedores têm sua foto e alguma matéria a respeito publicadas no newsletter. Este atendimento tem sido considerado como um dos mais marcantes pelos clientes da empresa.
Idéia 8 – Uma empresa que vende flores e plantas publica um manual de orientação e cuidados recomendados para as plantas. Além disso, liga para clientes, envia fax e e-mails sobre novidades no setor ou fornece orientação de como cuidar de plantas que apresentam determinados tipos de problemas. Segundo a proprietária, ela se preocupa em educar seus consumidores para manter as plantas vivas por mais tempo. Se isso não acontecesse, ela receberia muitas reclamações sobre mortalidade das plantas, tendo inclusive alguns casos de clientes que retornam a loja para trocar a planta. Os proprietários da loja acreditam que com este procedimento conseguem melhorar os resultados de pós-venda.
Além de mudar a percepção sobre qualidade de serviços adquiridos, o treinamento torna o consumidor mais conscientes de como usar ou cuidar do produto ou serviço comprado, o que resulta em importantes economias para as empresas.
Idéia 9 – Todos gastam de proporcionar momentos inesquecíveis para a clientela de alguma loja. Reconhecer esta importância e acredita que as emoções dos clientes são ligadas ao ambiente criado pelo estabelecimento. Entende-se por ambiente todos os aspectos que contam para criar bons momentos, tais como visão, som e olfato.
Idéia 10 – As interações amigáveis são mais positivas para a fidelização de clientes.
Estas dez dicas para a prestação de serviços, conforme mencionados nos primeiros parágrafos podem ser usadas para qualquer tipo de negócio de prestação de serviços. Os administradores devem ter uma relação destas idéias para que a incorporem em seu planejamento nas próximas oportunidades. Evidentemente, a simples aplicação destas técnicas não garante o sucesso de qualquer empreendimento. Devem ser combinadas com outros elementos para que possam produzir resultados positivos. Mas que ajudam a vender ajuda.
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